Quỹ cấp vốn và 'sòng bạc' uy tín Trustpilot - Phần 3: Chiến trường 'rating'

Xem lại phần trước: ​

Quỹ cấp vốn và 'sòng bạc' uy tín Trustpilot - Phần 1: Hào quang của 'sự xuất sắc'

Quỹ cấp vốn và 'sòng bạc' uy tín Trustpilot - Phần 2: Người chơi và người bị chơi


Đối với các công ty môi giới (broker) và quỹ cấp vốn, việc quản lý sự hiện diện trên Trustpilot của họ không chỉ là một hoạt động xây dựng thương hiệu mà còn là một điều cần thiết. Với việc các nhà giao dịch ngày càng coi trọng các đánh giá ngang hàng hơn là tiếp thị bóng bẩy, các công ty đang chịu áp lực phải duy trì xếp hạng cao và nhanh chóng giải quyết những lời chỉ trích.

Nhiều công ty thậm chí còn thành lập các nhóm chuyên trách để giải quyết khiếu nại và bảo vệ hình ảnh công ty trước công chúng, đồng thời coi Điểm Trustpilot hay TrustScore là dấu hiệu của sự đáng tin cậy.

"Việc xử lý hồ sơ Trustpilot của chúng tôi tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực", một broker thừa nhận, "nhưng chúng tôi thực sự không có lựa chọn nào khác".

Câu chuyện 'điểm đánh giá' bắt đầu như thế nào?​

"Đánh giá bắt đầu trở nên quan trọng vì có một khoảng trống lớn về lòng tin", Tajinder Virk, đồng sáng lập và giám đốc điều hành tại Finvasia Group, công ty sở hữu ZuluTrade và FXView, giải thích. "Để lấp đầy khoảng trống, các nền tảng như Trustpilot đã vào cuộc. Họ hứa sẽ đưa ra những đánh giá công bằng của người dùng để định hướng, hỗ trợ người tiêu dùng. Các trang web này trở nên mạnh mẽ như vậy vì họ đầu tư mạnh vào SEO, đảm bảo rằng họ luôn xuất hiện đầu tiên bất cứ khi nào ai đó tìm kiếm tên của một nhà môi giới trên Google".


Virk nói tiếp: "Kết quả là các nhà môi giới ở khắp mọi nơi—tốt, xấu hay tệ—đều cảm thấy áp lực phải quản lý chặt chẽ danh tiếng trực tuyến của mình".

Quản lý Trustpilot với "Nhóm chuyên dụng"​

Nhiều công ty môi giới và quỹ cấp vốn cho biết với Finance Magnates rằng họ tập trung nhiều vào việc quản lý hồ sơ Trustpilot của mình. Mục đích là giải quyết các vấn đề nhanh nhất có thể và ngăn chặn thiệt hại về thương hiệu lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội, điều mà theo một số quỹ cấp vốn, có thể dẫn đến tình trạng ngừng hoạt động.

Ví dụ, eToro đã nói với Finance Magnates rằng họ có một nhóm chuyên trách gồm không dưới năm người xử lý phản hồi đánh giá bằng nhiều ngôn ngữ trên Trustpilot, Google Play và Apple App Store.


"SLA (thỏa thuận mức dịch vụ) của họ là phản hồi các đánh giá trong vòng 24 giờ", một phát ngôn viên của eToro cho biết. "Chúng tôi nỗ lực xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng và do đó rất coi trọng phản hồi từ họ".

Nhà môi giới này, đã cung cấp dịch vụ từ năm 2007, có hơn 26.000 đánh giá trên Trustpilot, 65 phần trăm trong số đó là năm sao (xuất sắc) và 21 phần trăm là một sao (tệ hại). Nó duy trì TrustScore tổng thể là 4.1, được hiển thị trên trang chủ của họ.

Con đường của eToro với Trustpilot đã có những thời điểm khó khăn. Các đánh giá đã bị ảnh hưởng vào đầu năm 2021 khi eToro tạm dừng giao dịch cổ phiếu GameStop vì công ty này đang bị bán khống. Động thái của công ty môi giới đã dẫn đến một loạt các đánh giá tiêu cực qua đêm, sau đó đẩy TrustScore của công ty này xuống còn 1.7 (điểm kém). Cuối cùng, công ty đã phục hồi từ "Kém" lên "Tuyệt vời" như hiện nay.



"Chúng tôi theo dõi các đánh giá trên Trustpilot và chúng tôi có những người đảm bảo rằng mọi bình luận, dù tiêu cực hay tích cực, đều được giải quyết", CMO của AvaTrade, Ori Matarasso cho biết. "Nếu có vấn đề tiêu cực nào được nêu ra, chúng tôi sẽ ngay lập tức chỉ định một người nào đó giải quyết vấn đề đó càng sớm càng tốt".

AvaTrade có hơn 9.000 đánh giá trên Trustpilot, trong đó 75% được đánh giá năm sao và 14% được đánh giá một sao.

Công ty môi giới có trụ sở tại Úc TMGM cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng trên Trustpilot và xác nhận có "các nhóm chuyên trách theo dõi đánh giá và trải nghiệm của khách hàng".

Các thương hiệu môi giới mới cũng ưu tiên xây dựng danh tiếng trên Trustpilot. Ultima Markets, có hơn 200 đánh giá trên Trustpilot, đã xác nhận có "một đội ngũ tận tâm theo dõi tích cực hồ sơ Trustpilot của mình".

Jean Philippe, Cố vấn Hội đồng quản trị về Quản trị doanh nghiệp và Phát triển bền vững tại Ultima Markets, giải thích thêm rằng nhiệm vụ của đội ngũ chuyên trách "không chỉ là phản hồi các đánh giá mà còn đảm bảo rằng các nhà giao dịch cần trợ giúp sẽ được kết nối với đúng người".



EBC Financial Group, một công ty môi giới tương đối mới khác, có "đội ngũ dịch vụ khách hàng tích cực theo dõi" các đánh giá Trustpilot. Công ty có hơn 150 đánh giá Trustpilot và duy trì Trustscore là 4.8, với 94% xếp hạng năm sao và chỉ có 3% xếp hạng một sao.

"Trustpilot là một điểm tiếp xúc quan trọng đối với chúng tôi—không chỉ về độ tin cậy mà còn là kênh trực tiếp để nhận phản hồi thực tế từ khách hàng", Douglas Chew, Trưởng nhóm quan hệ công chúng toàn cầu tại EBC cho biết. "Trong một ngành mà sự tin tưởng là tất cả, các đánh giá đã được xác minh giúp các nhà giao dịch đưa ra quyết định sáng suốt và cung cấp cho chúng tôi những hiểu biết có giá trị về trải nghiệm của người dùng".

Các nhà môi giới muốn tiếp cận những khách hàng gặp khó khăn càng nhanh càng tốt, kết nối họ với bộ phận hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề. Họ thậm chí còn yêu cầu các nhà giao dịch ban đầu đăng các đánh giá tiêu cực cập nhật chúng thành các đánh giá tích cực sau khi các vấn đề đã được giải quyết.

---Còn tiếp---